“您好!欢迎拨打大庆市12345热线，很高兴为您服务!”
一句亲切的问候、一个特别的号码，架起服务政府与群众的“连心桥”……小热线、大民生，大庆市12345热线的存在，让广大群众有了反映心声的“绿色通道”。
近年来，我市坚持“群众呼声是第一呼声，群众满意是第一标准”的服务宗旨，将12345政务服务便民热线作为社会治理、服务民生的着力点，通过采取“五个过硬”措施，不断健全管理体制机制，全面提升政务服务水平，着力解决好群众急难愁盼问题，让政务服务更贴心。
组织领导过硬。我市坚持以人民为中心的发展思想，认真落实省委、省政府部署要求，把群众的诉求当成自己遇到的难题，出台《12345政务服务便民热线管理办法》《企业群众诉求快速响应规定》，高效整合应急、市监、城管等30个短号码，实现110与12345高效联动。坚持党政一把手负责制，各县区主官、各单位主要负责人作为第一责任人，对群众反映的热点难点问题进行跟踪问效、专人盯办，真正做到急事急办、特事特办。设立工单受理、转办、督办、协调、反馈、审核、质检等岗位，压实岗位职责。
工作机制过硬。建立三级督办响应运行机制，市营商局对办理期限临近、超时或群众不满意的事项，逐级跟进督办，经督办后仍不落实的直接报市政府主要领导;建立研判派单机制，对需要多部门共同办理的工单第一时间开展研判，确定牵头办理单位，确保精准派单，避免出现“推诿”现象。建立考核问责机制，将各县区、各部门工单办理情况纳入年度绩效考核指标，以及纪委监委“办事难”专项整治工作，加强对热线办理工作常态化执纪监督。
服务质效过硬。我市12345比照110、119工作模式，提升工作标准，实现快分快接快办，将办理时限再压缩50%，求救、重症等特急事项要10分钟内发单、10分钟内收单、2小时内办结;水电气暖、财产损失等紧急事件要15分钟内发单、15分钟内收单、4小时内处置完毕;政策咨询等一般事件实现30分钟内发单、1小时内收单、2小时内反馈。秉持“接件带着热情、办件带着感情、回访要用真情”的服务理念，在工单受理后和办理完成后，至少与群众沟通两次，特别是对一些法律政策受限、期望过高的群众，更要讲究方式技巧，做好解释，赢得理解，用心用情把工作做到群众心坎上。
协调督办过硬。执行日专报、周会商、月通报工作机制，每天将热线重点问题形成日报报送市政府，每周召开联席会议对不满意工单进行分析研判，每月在市政府常务会上对各县区各部门办件质效和服务满意度等情况进行通报，并将有关情况抄报市委督考办。针对跨部门、跨地区、跨层级的群众诉求，建立联席会议制度，实施首接负责制，确定牵头和会办部门，并由牵头部门负责协调有关单位共同研究办理，解决职责交叉、权限不明等问题。
队伍建设过硬。我市加强承办单位热线队伍建设，各承办单位安排素质过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线工作，确保群众诉求落实到位，做到事有人管、责有人负。加强对承办人员的培训，提高业务能力，熟练掌握热线平台操作，规范答复。加强事中事后监管力度，确保服务到位、执法有力、监管有效，对不在状态、不能胜任、不愿担当的人员及时采取提醒、教育、培训或调整等措施。
去年以来，大庆市12345政务服务便民热线共受理企业群众诉求385721件，接通率、办结率、满意率分别达到100%、99.95%、99.72%。
记者：肖瑶
