“12345”政务服务便民热线是社情民意的晴雨表，是政务服务的总客服，更是政民互通的连心线。近年来，我市牢固树立“民有所呼，必有所应”的服务理念，创新实施“四个一”热线工作法，认真办理群众问题，切实解决群众诉求，做到有呼必应、有难必帮，真正叫响“民诉即办”，让企业群众切实感受党和政府的关心和温暖。
保持一个态度。接到诉求电话后，热线工作人员第一时间记录问题的来龙去脉，坚持做到“三个一”，即：一声问候、一丝牵挂、一份热情，对拨打热线的群众始终保持一个好态度，通过电话和群众交心、谈心，认真倾听、拉近距离。
选准一个角度。热线话务员始终站在群众的角度考虑问题，始终站在群众的立场解决问题，不以事小而不问，不以事难而回避，设身处地为群众着想。对权责不清、职能交叉的诉求，由市营商局分管领导与属地和行业部门共同研究解决问题的方法步骤和具体措施，尽快拿出解决方案，依法依规用心用情为群众办实事解难题。
达到一个速度。面对转办工单不推不拖，第一时间跟进，紧急工单快速响应，专人值守，及时判定问题的归属，并转派行业部门和属地签收，30分钟内与诉求人取得联系，确保事件早办理、责任早落实。今年以来，累计转派工单11.8万件，第一时间响应率、解决率均达到100%。
把握一个尺度。做好群众工作，最重要的就是把握方式方法，最为关键的还是解决问题， “12345”政务热线要求每个工单必须在规定时限内标准化、规范化反馈，反馈内容要聚焦群众的困惑和诉求解决实际问题，或给出详细解释;暂时无法解决的，要提出切实可行的办理建议，做到有问必答。
