张艳红在查找快件。图片由受访者提供
如今，快递行业蓬勃发展，无数平凡的身影在城市的各个角落默默坚守，用汗水与责任织就起一张覆盖全城的物流精密网络。大庆昌盛中通速递有限公司客服经理张艳红，便是这千万坚守者中的一员。她以11年的时光，点亮了一名普通劳动者的“平凡微光”。
2024年1月的一天，客服电话突然响起，电话那头传来客户王先生焦急的声音：“我定制的婚礼西装没送到，后天就是我的婚礼了，没有它我怎么结婚?。 闭叛藓炝Π哺В骸澳鸬Ｐ?，我一定想办法帮您解决，麻烦您告知一下快递单号和寄件信息?！惫叶系缁?，她迅速在系统中查询，眼睛紧紧盯着屏幕，不放过任何一个细节。经过层层追踪，终于查到包裹的位置，立即与网点沟通，协调专人加急派送包裹。王先生拿到自己的西装后，一再表示感谢。
近日，张艳红接到了客户张女士的紧急来电：“我的快递不见了，里面是我的身份证，我明天就要用它坐飞机出差，这可怎么办？”张艳红一边安慰张女士，一边快速查找。从包袋抵达大庆到快件最终归属，她全程跟进，最终发现是快件面单脱落。得知消息后，她立即联系张女士，亲自把快件送到她手中。
作为快递公司的客服经理，张艳红具有很高的专业素养，始终把客户需求放在首位。接听客户来电，耐心倾听客户诉求，设身处地为客户提供个性化解决方案，不放过任何一个可能优化服务流程的细节。2014年张艳红踏入快递行业，刚担任客服经理时，就意识到提升团队专业素养的重要性。她迅速行动起来，积极组织专业培训。培训室里，她拿着精心准备的资料，详细地为团队成员讲解快递流程。从包裹的收件、分拣，到运输、派送，每一个环节都讲得细致入微。她还亲自示范与客户沟通的技巧，如何用温和的语气安抚客户情绪，如何准确快速地解答客户疑问。
投诉处理是客服工作的关键环节，张艳红对此有着深刻的认识。她积极推动建立一套完善的投诉处理机制，确保每一位客户的投诉都能得到及时、公正的处理。在机制建立后，她督导投诉处理流程的具体实施，定期收集客户反馈，并进行深入细致的分析。通过对客户反馈的研究，她能够精准把握客户需求和行业动态，进而及时调整公司的服务策略。在她的努力下，公司的投诉率大幅降低，客户满意度显著提高，为公司赢得了良好的口碑和稳定的客户群体。
“客服的工作看着简单，想干好并不容易，得不断提升自己?！闭叛藓焖?，她这个人比较好强，干一行就想干好它。为此，她工作刻苦，每天总是清晨最早到公司，开启一天工作，晚上披星戴月才离开，“早来晚走”“加班”成了她的常态。她谦虚好学，不懂就向同事请教。她珍惜每次学习机会，公司组织的培训她总是积极参加，认真做笔记，课后将知识与工作结合，优化工作流程。在各项竞赛活动中，她多次代表公司参赛，凭借扎实的专业知识和出色表现为公司争得荣誉。
从业11年来，张艳红用实实在在的行动证明，一名普通的劳动者在平凡岗位上也能发光。
大庆日报社全媒体记者 沈艳茹
