为破解公积金政策咨询专业性难题，近日，大庆市12345政务服务便民热线携手市住房公积金管理中心，创新设立全国首个12345热线公积金分中心，以专业、高效、精准的服务模式，实现群众受益、部门提质、热线减负的“三赢”局面。
住房公积金政策咨询涉及贷款额度、提取条件、还款方式、利率调整等方面，由于业务细节繁多、专业门槛较高，以往12345热线普通话务人员难以全面掌握，导致群众咨询诉求直办效率偏低、答复周期较长。为有效提升政务服务效能，切实减轻话务处理压力，我市积极探索服务新模式，推动公积金咨询服务全面升级。
此次成立的12345热线公积金分中心，全面实现服务标准、热线坐席、工单管理“三个统一”。市住房公积金管理中心精心组建专业话务团队，通过开通12345热线系统专属工号，直接承担公积金咨询解答工作。分中心与业务系统实现直连互通，话务人员在接听群众咨询的同时，可实时调取系统数据，真正做到“边接听边办理”，通过“直通联处”机制，极大提升了业务办理效率。
自今年5月6日分中心正式运行以来，服务成效显著。数据显示，12345热线公积金咨询类话务量大幅下降80%，群众平均咨询等待时间缩短70%，公积金业务直办率更是提升至95%。在5月8日国家发布下调住房公积金贷款利率政策后，面对激增的咨询需求，当日累计受理群众咨询超200件，公积金分中心凭借专业团队的及时响应和精准解答，高效回应群众关切，赢得市民广泛赞誉。
据了解，自2024年以来，大庆市12345政务服务便民热线与市住房公积金管理中心建立了常态化数据信息对接机制，逐项破解难点堵点，寻求民生诉求“最优解”。聚焦“碎片化诉求”综合研判，聚焦“个性化诉求”点单服务，推动公积金服务“系统性优化”、公积金政策“普惠性供给”。针对“公积金租房提取频次受限、公积金提取和贷款办理流程复杂”等诉求占比达50%以上的高频问题，归纳制定“提取灵活化、贷款差异化、服务集成化、流程数字化”等四大优化方向，累计优化调整政策12项。
下一步，大庆市12345政务服务便民热线将持续聚焦“民声诉求”，强化与各单位、各部门、各企业的常态化沟通对接，进一步抬高标准、再造机制、优化流程，以热线“小切口”办好“大民生”，全力打造群众信赖的“民心热线”。
记者：肖瑶
